Версия для печати

Клиенты не должны идти на компромиссы

Пряников Максим
Закрытое акционерное общество Акционерный коммерческий банк "Межрегиональный инвестиционный банк" - один из крупнейших инвестиционных российских банков, специализирующихся на обслуживании предприятий реального сектора экономики. В числе основных направлений деятельности банка финансирование таких отраслей и направлений деятельности, как судостроение, разработка полезных ископаемых, внедрение высоких технологий. Одним из основных факторов, влияющих на выбор обслуживающего банка, является гибкость и четкое понимание потребностей будущего клиента. Реалии таковы, что отечественные предприятия все меньше готовы идти на компромиссы: они ждут от банка оперативного и удобного решения своих финансовых вопросов, а также гибкого подхода и в конечном итоге установления долгосрочных партнерских взаимоотношений. Впрочем, несмотря на острую конкуренцию и стремление российских банков быть максимально клиентоориентированными, незаполненные ниши на рынке финансовых услуг все же остаются. По крайней мере так считают многие зарубежные банки, число дочерних структур которых в ближайшие годы может существенно возрасти - в свете грядущего вступления России в ВТО. Как в этой связи меняется клиентская политика отечественных банков? Рассказывает заместитель председателя правления - начальник Клиентского управления ЗАО АКБ "МИБ" Регина ДЕНИСОВА.


ОТЕЧЕСТВЕННЫЕ БАНКИ ГОТОВЫ КОНКУРИРОВАТЬ С ЗАРУБЕЖНЫМИ ВО ВСЕМ


Закрытое акционерное общество Акционерный коммерческий банк "Межрегиональный инвестиционный банк" - один из крупнейших инвестиционных российских банков, специализирующихся на обслуживании предприятий реального сектора экономики. В числе основных направлений деятельности банка финансирование таких отраслей и направлений деятельности, как судостроение, разработка полезных ископаемых, внедрение высоких технологий. Одним из основных факторов, влияющих на выбор обслуживающего банка, является гибкость и четкое понимание потребностей будущего клиента. Реалии таковы, что отечественные предприятия все меньше готовы идти на компромиссы: они ждут от банка оперативного и удобного решения своих финансовых вопросов, а также гибкого подхода и в конечном итоге установления долгосрочных партнерских взаимоотношений. Впрочем, несмотря на острую конкуренцию и стремление российских банков быть максимально клиентоориентированными, незаполненные ниши на рынке финансовых услуг все же остаются. По крайней мере так считают многие зарубежные банки, число дочерних структур которых в ближайшие годы может существенно возрасти - в свете грядущего вступления России в ВТО. Как в этой связи меняется клиентская политика отечественных банков? Рассказывает заместитель председателя правления - начальник Клиентского управления ЗАО АКБ "МИБ" Регина ДЕНИСОВА.
{{direct_hor}}
ЛИЧНОЕ ДЕЛО

ДЕНИСОВА Регина Петро


Регина ДЕНИСОВА
Окончила Латвийский государственный университет им. Петра Стучки по специальности финансы и кредит. В ЗАО АКБ "МИБ" работает с 1997 г., занимала должности главного специалиста Департамента корпоративных финансов и Управления корпоративных финансов. В 2002 г. Регина Денисова назначена на должность начальника Управления по работе с клиентами. В октябре 2005 г. Регина Денисова - заместитель председателя правления и избрана в члены правления ЗАО АКБ "МИБ". Замужем, имеет дочь.


- Каково, на ваш взгляд, нынешнее состояние банковской системы? Можно ли говорить о том, что отечественные банки в своей работе приблизились к мировым стандартам ведения бизнеса?

- Минувшие годы стали для российской банковской системы периодом эффективного поступательного развития. Мы многого добились. Во-первых, банковский бизнес стал более прозрачным и эффективным. Сегодня можно с уверенностью сказать, что отечественная кредитная система осуществляет именно ту роль, которая ей предписана экономической наукой: это кредитование производственной сферы, эффективное расчетное обслуживание, оперативное проведение всех платежей.

Во-вторых, нельзя не отметить, что существенно расширился перечень услуг: это более чем заметно, если посмотреть резкий рост объемов потребительского кредитования и ипотеки. Причем стоит отметить, что изменения затрагивают отнюдь не только розничную политику. В неменьшей степени расширяется перечень услуг и для корпоративных клиентов. Это и вся гамма продуктов, связанных с внешнеторговым финансированием, содействие в эмиссии ценных бумаг, любые формы кредитования и финансирования.

- Тем не менее многие эксперты отмечают, что наша банковская система еще не окрепла. В этой связи грядущий приход на наш рынок дочерних структур зарубежных кредитных организаций может стать для отечественного финансового сектора настоящей проблемой.

- Российская экономика нуждается в колоссальных инвестициях, в дешевых деньгах, которые смогли бы стать фундаментом для нового витка роста. В этой связи отечественные предприятия выиграют от прихода на рынок нерезидентов.

Однако вряд ли можно говорить о том, что массовая экспансия начнется в одночасье. Одна из основных причин, препятствующих этому, - разница в менталитете, в принципах ведения бизнеса, в клиентской политике. Для примера возьмем такой аспект, как долгосрочная стратегия работы. Что здесь характерно для западных банков? Прозрачность и предсказуемость работы, то есть публичное декларирование своих целей и задач, а также методов работы. Эту информацию, безусловно, знают акционеры, знает и государство, знают другие участники рынка. Однако не стоит забывать, что для западных банков это не только декларация, но и конкретные методы работы. И того же самого они ждут от своих потенциальных клиентов. Однако российский бизнес, хотя и стремится к абсолютной прозрачности, еще только на пути к западным стандартам, хотя значительная часть этого пути уже пройдена.

- В чем еще заключается различие клиентской политики в российском банке и в дочернем иностранном?

- Стоит говорить не столько о принципиальных различиях, сколько о складывающихся тенденциях. Например, такой аспект - индивидуальный подход и размер бизнеса клиента. Не секрет, что стоимость многих российских компаний, за исключением самых крупных, является заниженной. Подчас ее вообще довольно сложно точно оценить. Разумеется, такому клиенту гораздо проще будет договориться об индивидуальной схеме работы с российским банком, значительно лучше понимающим отечественный бизнес.

- Какие принципы заложены в основу клиентской политики ЗАО АКБ "МИБ"? Меняются ли они со временем?

- Говоря непосредственно о клиентской политике, хочу начать с того, что та организационная структура, которая складывалась в банках еще в период зарождения отечественной кредитной системы и которая существует в ряде банков и сегодня, не способствует реализации эффективной клиентской политики.

Здесь необходимо пояснить, о какой структуре идет речь. Речь идет о такой иерархии, когда с одним клиентом параллельно работает большое количество сотрудников из различных отделов. Это приводит к тому, что подразделения в первую очередь продвигают свой конкретный продукт, то есть в некоторой степени даже конкурируют между собой.

Мы пошли по другому пути работы и сделали акцент на институте персональных менеджеров или координаторов. В их обязанности входит достижение максимальной согласованности в работе различных подразделений банка в рамках конкретного клиента.

Здесь есть еще один немаловажный аспект - это индивидуальная стратегия работы. Когда предприятие начинает сотрудничать с банком, мы не стремимся ограничиться стандартизированными продуктами, а для начала выясняем его долгосрочные цели и вырабатываем совместную стратегию работы.

- Возникает ощущение, что для каждого клиента фактически создается чуть ли не собственный пакет услуг. Оправдывает ли себя подобная политика?

- На самом деле у нас обслуживаются разные предприятия с разными потребностями. Одним достаточно узкого участка работы, другие, напротив, налаживают максимально тесные взаимоотношения. Очевидно, что гибкий подход реализовывать сложнее, чем стандартные механизмы. По этой причине мы и уделяем внимание клиентской политике как некоей комплексной системе. В обслуживании крупного клиента, как правило, участвуют все подразделения, поэтому согласованность в их работе, единство принципов и технологий обслуживания - все это делает нашу работу не только удобной для клиента, но и эффективной для банка.

- В некоторых банках клиентская политика - это в первую очередь уровень сервиса: современные переговорные, беспроводной доступ в Интернет, горячие напитки. Вы согласны с таким подходом?

- Конечно, всегда есть клиенты, которые составляют впечатление о банке по тому, насколько хорошо сварен кофе и как встретили его сотрудники, однако таких клиентов очень немного.

Для тех предприятий, с которыми мы сотрудничаем, важен другой аспект - безупречная надежность кредитной организации. Клиенты - это серьезные ответственные люди, того же они ждут и от банка. Поэтому мы как нельзя более ясно понимаем, что кредитная организация не может позволить себе необдуманных шагов и неоправданного риска, поэтому все действия и все параметры финансирования оцениваются и просчитываются. Впрочем, требования, чтобы сотрудники были вежливыми и коммуникабельными, в нашем банке никто не отменял. Никогда не следует забывать, что банк создан для обслуживания предприятия, а не наоборот.

- С предприятиями каких отраслей ЗАО АКБ "МИБ" наиболее активно работает? Какое воздействие оказывает структура клиентской базы на работу банка?

- В основе нашей клиентской базы - предприятия оборонно-промышленного комплекса. Если говорить об отраслях, то одной из наиболее важных сфер является судостроение. В числе наших клиентов ФГУП "Рособоронэкспорт", ОАО "Концерн средне- и малотоннажного кораблестроения", ГПВО "Тяжпромэкспорт" и многие другие. Большое число наших клиентов-компаний производит продукцию в рамках контрактов с зарубежными партнерами, а также в рамках гособоронзаказа. В настоящее время государство уделяет все больше внимания развитию ОПК. В этой связи становится очевидным, что ответственность банка, работающего в данной сфере, нельзя переоценить.

- В зарубежном маркетинге часто используется понятие "миссия" как синоним долгосрочной цели. Какова в этой связи миссия ЗАО АКБ "МИБ"?

- Девиз "Реальный банк для реальной экономики" означает, что мы в первую очередь обслуживаем проекты, способствующие развитию отечественной производственной сферы. Это предприятия, производящие конкурентоспособную на мировом рынке продукцию, которые активно развиваются и уделяют большое внимание внедрению новых технологий и совершенствованию производства. Именно от таких структур в конечном итоге зависит долгосрочное развитие российской экономики. Поэтому, если в наших силах наладить максимально эффективное сотрудничество с ними, повысить рентабельность и ускорить развитие бизнеса, мы, со своей стороны, приложим максимум усилий, чтобы добиться данной цели.

Максим ПРЯНИКОВ

Опубликовано в выпуске № 10 (176) за 14 марта 2007 года

Загрузка...

 

 

  • Past:
  • 3 дня
  • Неделя
  • Месяц